Interway assure le support informatique de la CMA CGM dans toute la France métropolitaine. Ainsi, nous sommes divisés en 4 équipes principales : le support de niveau 1 (ou L1), les OSS (On-Site Support) qui correspondent au support de niveau 2 (L2), le support VIP (ou L3), et l’équipe SCCM. Le L1 est basé à Vitrolles, tandis que les OSS sont divisés en deux équipes : une au Havre, l’autre au HO. Le L3 ainsi que l’équipe SCCM sont uniquement basés au HO. L’organigramme suivant décrit les interactions brutes entre ces équipes lors de la prise en charge de problèmes, sans tenir comptes des emplacements géographiques :
Support de niveau 2 - OSS
Les OSS (pour On-Site Support) sont une équipe frontend / backend de techniciens. Leur rôle principal est de prendre en charge les tickets non résolus par le support de niveau 1. Si aucune action ne résout le problème, le ticket est transféré au niveau 3.
Les OSS réalisent toutes sortes d’interventions :
- dépannage hardware et software
- installations de logiciels
- mises à disposition, remplacement et récupération de matériel
Equipe SCCM
L’équipe SCCM est une équipe backend dédiée aux déploiements de logiciels et de mises à jours, via l’outil System Center Configuration Manager. Leur rôle principal consiste donc à mettre à disposition des déploiements Softwares via cet outils, tout en prenant en considération les remontées des différentes équipes du support.
Mais l’équipe SCCM doit également assurer la maintenance et l’administration de l’infrastructure SCCM de France, en dépannant les déploiements ou les masters lors de problèmes. Ils sont donc en charge de l’infrastructure SCCM française.