Helpdesk Niveau 2

Les OSS sont en charge des tickets des « tickets SNOW », c’est-à-dire des requêtes d’assistance crées par les techniciens ou directement par les utilisateurs. Ces derniers peuvent effectivement accéder à un portail « EUP » (pour End-User Portail), leurs permettant d’ouvrir une requête en définissant l’objet de la demande (Matériel – uniquement les consommables, Réseau, Système, Applications) ainsi que sa priorité (Normal, Haute, Critique).

Parmi les tickets SNOW, on retrouve deux types de tickets :

• Les « tâches » (ou SCTASKS)
• Les « incidents » (ou INC).

La différence entre ces deux types de demandes est surtout leurs priorité. En effet, ces deux formes de tickets ont comme différence la durée maximale de résolution (appelée aussi SLA, pour Service Level Agreement, il s’agit d’une clause dans le contrat de prestation impliquant une certaine durée maximale avant que le ticket ne puisse être facturé au client). Les INC ont un SLA défini à 2h maximum après l’ouverture ; les SCTASK, eux, ont un SLA de 4 jours après ouverture du ticket.

A l’instar des techniciens IMAC, les procédures inhérentes à la réparation de certaines avaries ou simplement à l’installation de logiciels sont regroupées dans un OneNote partagé. 

A l’occasion de la mise en place généralisée du télétravail dû au premier confinement, la CMA CGM a optée pour la solution VPN Pulse Secure, afin de permettre à ses utilisateurs d’accéder aux services réseau mis en place au siège : serveurs de fichiers, bases de données, … Ainsi, il revenait au support de déployer le logiciel sur l’ensemble du parc laptop du site.  Seulement, les délais avant le confinement étaient très courts, et de nombreux utilisateurs furent placés en télétravail sans être munis de l’application. Notre mission était donc de prendre en charge en priorité les demandes d’installation de Pulse Secure ; c’est dans cet environnement qu’il nous a été demandé de rédiger une procédure permettant l’installation, la configuration et la mise à jour à distance du logiciel.  

En tant que technicien L2, nous avons également eu l’occasion de travailler sur un script PowerShell permettant le transfert de données utilisateur précises, d’un disque à un autre. Seulement, même si l’utilisation de ce script a été simplifiée autant que possible pour rendre son exécution intuitive, elle reste hors-de-portée à qui n’est pas initié à PowerShell. Une de nos tâches était donc de rédiger une procédure d’utilisation simplifiée pour ce script, et de la publier sur la base de connaissance.